Procedimentos de Suporte ao Cliente e Ouvidoria no Brasil
1. Introdução e Escopo
1.1. Este documento tem como objetivo estabelecer os padrões, controles, processos e procedimentos que a SPRBT INTERACTIVE BRASIL LTDA, uma sociedade limitada, registrada no CNPJ/MF sob o nº 54.071.596/0001-40, com sede na Capital do Estado de São Paulo, na Alameda Rio Claro, nº 241, 11º Andar, Sala 11-101, Bela Vista, CEP 01332-907 (doravante referida como "Operadora", "Superbet", "Empresa" ou "nós") se compromete a garantir a entrega de alta qualidade do Serviço de Atendimento ao Cliente e Ouvidoria.
1.2. Esta Política foi desenvolvida de acordo com as obrigações legais, regulatórias e de licenciamento aplicáveis à Empresa, incluindo, mas não se limitando às disposições da Lei nº 8.078/90, Lei nº 13.756/18, Decreto nº 11.034/22, Lei nº 14.790/23, Lei nº 14.597/23, Lei nº 13.460 de 2017 e Portaria Normativa nº 1.330/23 do Ministério da Fazenda.
1.3. Esta Política se aplica à operação da Superbet no Brasil a partir da data de entrada em vigor do regime de licenciamento federal. A Superbet reserva-se o direito de alterar esta Política conforme necessário para cumprir com futuras regulamentações emitidas pelo Ministério da Fazenda e/ou pela Secretaria de Prêmios e Apostas.
1.4. Esta Política tem as seguintes diretrizes:
1.4.1. Definir princípios, papéis e responsabilidades relacionados ao Serviço de Atendimento ao Cliente e a Ouvidoria da empresa.
1.4.2. Fornecer aos usuários o suporte necessário durante o uso da plataforma, resolvendo de forma eficiente e prontamente as questões operacionais relacionadas a apostas e transações financeiras, entre outros problemas.
2. Diretrizes
2.1. A Superbet se dedica a oferecer assistência integral aos jogadores, aderindo aos princípios fundamentais de dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, prontidão e cordialidade em todas as interações com os usuários da plataforma.
2.2. Nosso compromisso com a excelência no serviço é ressaltado pelos seguintes princípios que orientam o Suporte ao Jogador e os Serviços de Ouvidoria:
2.2.1. Garantir que os jogadores recebam informações e orientações abrangentes sobre processos de registro, uso da plataforma e transações financeiras.
2.2.2. Disponibilização de canais de suporte ao cliente e ouvidoria de fácil acesso e complementares em português.
2.2.3. Cultivar um ambiente seguro, transparente e equitativo em nossa plataforma, promovendo práticas de Jogo Responsável e prevenindo o surgimento do Jogo Patológico.
2.2.4. Tratar os dados pessoais dos jogadores com estrita observância da legislação pertinente, garantindo a máxima confidencialidade e segurança.
2.3. Estamos comprometidos em respeitar os direitos dos jogadores, especialmente:
2.3.1. Participação no acompanhamento da prestação e avaliação de serviços.
2.3.2. Obter e utilizar serviços com liberdade de escolha entre as opções oferecidas, sem discriminação.
2.3.3. Acessar e obter informações relacionadas à sua pessoa a partir de registros ou bancos de dados, observado o disposto no artigo 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
2.3.4. Proteção de suas informações pessoais de acordo com a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.
2.3.5. Atuação integrada e sistêmica na emissão de certificados, certificações e documentos comprobatórios de regularidade.
2.3.6. Obtenção de informações precisas e facilmente acessíveis nos locais de atendimento e plataformas online, nomeadamente no que diz respeito:
2.3.6.1. Horário de funcionamento das unidades administrativas.
2.3.6.2. Serviços prestados pela empresa.
2.3.6.3. Acesso ao departamento designado para receber feedback.
2.3.6.4. Atualizações de status sobre os processos em que você está envolvido.
2.3.6.5. Detalhes de taxas e tarifas cobradas pelos serviços, garantindo clareza na compreensão da extensão do serviço prestado.
2.3.7. Notificação prévia de suspensão do serviço.
3. Responsabilidade e Autoridade
3. Governança e responsabilidade
3.1.1. O(s) Diretor(es) tem(ão) a responsabilidade final pela implementação desta Política, que nomeou as partes interessadas relevantes para serem responsáveis pela produção e manutenção dos procedimentos e de seus vencimentos, bem como pelo fornecimento de qualquer aconselhamento e orientação necessários.
3.1.2. É responsabilidade de todos os representantes de suporte ao cliente aderir a esta Política e seus procedimentos.
3.1.3. É responsabilidade do departamento de Compliance auditar a Política e sua implementação para garantir a conformidade com todos os requisitos legais e regulamentares aplicáveis.
3.1.4. O Diretor Serviço de Atendimento ao Cliente e Ouvidoria, com conhecimento da área, é responsável pelos Canais de Relacionamento. Cada Canal de Relacionamento deve ser supervisionado e monitorado.
3.1.5. A equipe de Atendimento ao Cliente, com conhecimento da área, é responsável por responder e processar as solicitações dos clientes.
3.1.6. Deve existir um grupo, ou departamento, ou Diretor específico, com conhecimento da área, que é responsável pelo processo de registo do cliente e pela gestão dos dados.
3.2 Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC):
3.2.1. O Departamento de Atendimento ao Cliente se dedica a atender às demandas diárias dos consumidores, incluindo solicitações de informações, consultas, reclamações, disputas, suspensões ou cancelamentos de contratos, rescisões de serviços, bem como questões individuais, como, mas não se limitando a:
3.2.1.1. Problemas técnicos relacionados à plataforma.
3.2.1.2. Problemas de configuração com mecanismos relacionados à Política de promoção de jogo responsável, como ajustes nos limites de depósito e autolimitação de tempo iniciada pelo usuário.
3.2.1.3. Questões relacionadas ao recebimento e utilização de bônus e promoções fornecidas pela plataforma.
3.2.1.4. Questões operacionais relativas a depósitos ou levantamentos relacionados com transações financeiras.
3.2.1.5. Consultas sobre transações financeiras.
3.2.2. O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) está empenhado em proteger os direitos dos consumidores, garantindo o acesso a informações abrangentes e claras sobre os serviços contratados, bem como a resolução atempada e eficiente de consultas e solicitações dos consumidores.
3.3 Ouvidoria:
3.3.1. A Superbet mantém uma estrutura organizacional de Ouvidoria, que é responsável por garantir o cumprimento das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor. Também serve como um canal de comunicação para indivíduos que utilizam seus produtos e serviços, incluindo mediação em conflitos.
3.3.2. A Ouvidoria segue as práticas de controle mais eficazes para garantir segurança e confiabilidade nos processos. Isso envolve a implementação de procedimentos para identificar, registrar, analisar e atender prontamente reclamações, sugestões e elogios recebidos de clientes, fornecedores e parceiros.
3.3.3. A Ouvidoria é responsável por tratar de questões estratégicas que afetam um coletivo de consumidores e que não são resolvidas satisfatoriamente por meio do SAC.
3.3.4. A Ouvidoria deve se comunicar com os componentes organizacionais internos da Superbet para obter os esclarecimentos e ações necessárias para a instrução e resolução da demanda, mantendo acompanhamento para garantir que o denunciante receba respostas dentro dos prazos estabelecidos.
3.3.5. A Ouvidoria é responsável pela implementação e distribuição de relatórios para as áreas relevantes da Superbet. Esses relatórios são projetados para ajudar a adotar medidas que reduzam as falhas operacionais e de serviço, melhorando os controles internos e a qualidade dos serviços dentro do segmento operacional.
3.3.6. A Ouvidoria será acompanhada em todas as fases do relacionamento com os clientes, em atendimento ao artigo 5º da Lei 13.460 de 2017.
3.3.7. A manifestação será dirigida ao provedor do órgão ou entidade competente e deverá incluir a identificação do requerente.
3.3.8. Nossa empresa não exigirá a especificação de motivos para a apresentação de manifestações.
3.3.9. As manifestações serão enviadas eletronicamente.
3.3.10. No caso de manifestações eletrônicas, de acordo com legislação específica sobre confidencialidade e proteção de dados, a ouvidoria poderá solicitar meios para certificar a identidade do usuário.
3.3.11. Para cumprir os seus objetivos, a Ouvidoria irá:
3.3.11.1. Receber, analisar e responder à reclamações de usuários usando mecanismos proativos e reativos.
3.3.11.2. Compilar um relatório anual de gestão consolidando as informações a partir do ponto acima mencionado, identificando deficiências e propondo melhorias na prestação de serviços.
4. Canais de Comunicação
4.1 A empresa oferecerá e estruturará Canais de Relacionamento que garantam que os consumidores tenham suas reclamações atendidas sem demora e obtenham informações completas sobre os serviços prestados.
4.2 O atendimento prestado pelos Canais de Relacionamento será gratuito e disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, via Telefone e Chat.
4.3 O acesso inicial ao atendente não dependerá do fornecimento de dados prévios pelo cliente. Além disso, a Companhia garantirá que os canais sejam acessíveis a pessoas com deficiência, garantindo assim o acesso total para atender às suas necessidades.
4.4 A Empresa fornecerá aos consumidores um registro numérico ou outro procedimento eletrônico para rastrear suas reivindicações individualmente. Mediante solicitação, os consumidores receberão o histórico de suas demandas em até cinco dias corridos a partir da data da solicitação, entregue pelos meios especificados ao consumidor.
4.5 Os usuários poderão solicitar o cancelamento do serviço através de todos os canais dos Canais de Atendimento ao Cliente, momento em que serão fornecidas todas as informações necessárias. Os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos.
4.5.1 Com o pedido de cancelamento dos serviços, o usuário receberá o protocolo do pedido de cancelamento.
5. Os canais de atendimento ao cliente
5.1 Número de telefone:
5.1.1. A Superbet oferecerá suporte telefônico como Canal de Relacionamento, de acordo com o Art. 4º, §2º do Decreto 11.034. Para obter assistência, ligue para 11-5026-9986 ou 0800-591-9622
5.1.2. O serviço estará disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, com disponibilidade de atendimento por humano.
5.1.3. A chamada inicial apresentará opções para reclamações e cancelamentos de contratos/serviços.
5.1.4. O tempo máximo de espera será de 3 a 5 minutos para:
5.1.4.1. Contato direto com um agente de atendimento ao cliente, se esta opção for selecionada; e
5.1.4.2. Transferência para o departamento apropriado para resolver a demanda definitivamente, caso o primeiro atendente não possa atendê-la.
5.1.5. No caso de a chamada telefônica ser encerrada pela Superbet, a empresa:
5.1.5.1. Retornará a chamada para o consumidor.
5.1.5.2. Fornecerá o registro numérico ou procedimento eletrônico atribuído a essa demanda.
5.1.5.3. Completará a chamada.
5.1.6. Todas as chamadas telefônicas serão gravadas e mantidas por noventa dias a partir da data da chamada.
5.1.7. A transmissão de mensagens informativas será permitida durante o tempo de espera, desde que abordem os direitos e deveres dos Usuários ou outros canais de atendimento disponíveis na Plataforma da Empresa.
5.2 Chat (Bate-papo)
5.2.1. O operador online deve oferecer aos clientes respostas corretas, rápidas e eficientes - escrever gramaticalmente correto, ser educado e respeitoso, fornecer explicações muito claras e eficientes.
5.2.2. O operador deve conhecer e entender: Regras de apostas e jogos e o conteúdo do site da Superbet, os Termos e Condições, promoções, métodos de pagamento, Jogo Responsável, Proteção de Dados, etc.
5.2.3. A atenção do operador deve ser distributiva, os chats constantemente monitorados e sua aquisição deve ser equilibrada no tempo, para que o cliente não espere mais de 3-5 minutos para receber uma resposta. Em circunstâncias excepcionais, os tempos de resposta podem exceder essa faixa durante períodos de volume excepcionalmente alto de comunicações.
5.2.4. É obrigatório enviar uma solicitação de CSAT (Pesquisa de Satisfação) ao encerrar cada conversa.
5.2.5. As seguintes situações exigem comentários no sistema interno:
5.2.5.1. Casos de APR, como pagamentos (saques, depósitos, problemas relacionados ao PIX, etc.), possíveis situações relacionadas a BA, KYC, etc.
5.2.5.2. Casos de Jogo Responsável , como solicitações de autoexclusão, tempo limite, etc., solicitações/consultas de limitação, solicitações de reabertura de contas/remoção de limites, risco de dependência, etc.
5.3 E-mail:
5.3.1. A empresa responderá às reclamações dos consumidores dentro de sete dias corridos após o registro. Para obter atendimento o cliente deverá acessar a sessão Contate-nos no rodapé do site. Em seguida selecionar a opção “Contatar SAC” e por fim, preencher o formulário de acordo com a sua solicitação. A reposta será fornecida ao cliente pelo e-mail contato@superbet.bet.br.
5.3.2. Após o processamento da reclamação, a empresa informará o consumidor e, se solicitado, fornecerá provas relevantes por correspondência ou meio eletrônico, conforme preferência do consumidor.
5.3.3. As respostas da Superbet às demandas do consumidor incorporarão clareza, objetividade, resolução e profundidade técnica ao abordar todos os aspectos levantados pelo consumidor.
5.3.4. Em casos de serviços não solicitados ou cobranças impróprias, a Superbet implementará prontamente as ações necessárias para interromper as cobranças.
5.3.5. As opções de acesso ao SAC serão exibidas de forma clara em nosso canal eletrônico.
5.4. Suas solicitações e reclamações também podem ser feitas por meio do consumidor.gov, nos termos do Decreto 8.573/2015, plataforma monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública.
6. Os canais de Ouvidoria
6.1 E-mail
6.1.1. A Ouvidoria pode ser contatada por meio de formulário eletrônico disponibilizado no site. Para obter atendimento o cliente deverá acessar a sessão Contate-nos no rodapé do site. Em seguida selecionar a opção “Contatar Ouvidoria” e por fim, preencher o formulário de acordo com a sua solicitação. A reposta será fornecida ao cliente pelo e-mail ouvidoria@superbet.bet.br
O formulário está disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana, sendo respondido ao cliente diariamente das 8h às 18h. Este formulário garante a disponibilidade do suporte e segue as diretrizes estabelecidas na seção 3.3.
6.1.2. O requerimento dirigido à ouvidoria conterá a identificação do solicitante, nos termos do art. 10 e 10-A da Lei 13.460/2017.
6.1.3. A apresentação do Cadastro de Pessoa Física (CPF) ou cadastro na plataforma será suficiente para identificação, bem como um número de protocolo de atendimento anteriormente realizado pelo SAC referente o assunto pretendido.
6.1.4. As reclamações ou manifestações serão encaminhadas e respondidas em até 30 (trinta) dias corridos. Para melhor atendê-lo, poderemos solicitar mais informações aos órgãos reguladores, que deverão ser respondidas em até 20 (vinte) dias corridos. Os prazos aqui referidos podem ser prorrogados, mediante justificação, uma vez por igual período.
6.1.5. A Ouvidoria elaborará um Relatório Anual de Gestão que incluirá análises quantitativas e qualitativas das suas atividades. Este relatório incluirá: (i) o número total de reclamações registradas no ano anterior; (ii) os principais motivos das reclamações, com detalhamento das questões mais levantadas pelos consumidores; (iii) uma análise dos padrões recorrentes identificados, destacando áreas que precisam de atenção ou oportunidades de melhoria; e (iv) as medidas adotadas por nossa plataforma para resolver as questões levantadas por você.
6.1.5.1. O relatório será enviado ao Diretor de Atendimento ao Cliente e Ouvidoria, para garantir eficiência, eficácia e precisão no tratamento de reclamações e na gestão das informações.
7. Escalonamentos
7.1 Os escalonamentos para instâncias superiores serão feitos por operadores online usando as filas dedicadas do sistema de atendimento, para cada situação relevante. Isso será feito aplicando a "macro" correspondente e enviando o ticket como Pendente.
7.2 A situação será tratada por Líderes de Equipe que monitoram constantemente as filas de escalonamento em busca de novos casos. Os líderes de equipe reportarão também as situações nos canais internos dedicados para cada assunto.
8. Outros tickets / Tickets não resolvidos
8.1 Alguns casos que exigem contato por e-mail, como solicitações de alteração de e-mail, serão tratados em tempo hábil.
9. Registro e gestão de dados
9.1 A Superbet coletará, armazenará, processará, transferirá e utilizará os dados pessoais do consumidor exclusivamente de acordo com as disposições da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), seguindo os princípios de proteção à privacidade e intimidade.
9.2 A Superbet garantirá que os consumidores acessem suas informações existentes em registros, arquivos, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre eles, bem como as respectivas fontes. Além disso, a abertura de registros, arquivos, registros e dados pessoais e de consumo deve ser comunicada ao consumidor por escrito quando não solicitado pelo consumidor.
9.3 Além disso, os registros e dados do cliente devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, e não podem conter informações negativas relacionadas a um período superior a cinco anos.
9.4 O consumidor poderá requerer a imediata correção de seus dados sempre que encontrar incorreções em seus dados pessoais e cadastrais, sendo que o arquivista da Superbet notificará os destinatários das informações incorretas sobre a alteração no prazo de cinco dias úteis.
9.5 A Superbet garantirá que as informações discutidas neste tópico, como registros de clientes e dados pessoais, estejam disponíveis em formatos acessíveis para pessoas com deficiência, mediante solicitação do consumidor.
9.6 Para obter mais informações sobre como protegemos sua privacidade quando obtemos seus dados pessoais, como usamos seus dados, quais são seus direitos a esse respeito e como os protegemos enquanto você usa nossos serviços e produtos, consulte a Política Geral de Proteção de Dados e o Aviso de Privacidade On-line.